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护士变身患者换位体验就诊
来源:合肥二院      发布时间:2015-01-28 16:13

   近日,一群特殊的患者走进了合肥市第二人民医院,他们都有一个共同的身份——护士。原来,这是院长李建中携护理部组织合肥市第二人民医院新入职护士进行的一次“护士变身患者体验就诊”活动。他们通过深入病房、门诊、急诊等处,进行角色换位体验和感受,在体验中做一次病人,真正去读懂患者,了解需求。
  新护士模拟病人感受深

  当天护理部新入职护士刘畅与其他25名护士一早就来到了医院,8点30分,她来到门诊大厅挂了一个妇科的普通号,8点47分登记候诊,期间候诊室有电视机,能帮候诊患者解闷。8点55分医生开始询问病情,得知刘畅月经不调的病情后,医生建议她去做个B超检查。由于妇科在2楼,刘畅来回跑上跑下缴完费、再去B超室排队做B超,然后拿B超结果给妇科医生查看、医生经过诊断、开出药方、取药等,10点43分治疗结束。看病过程基本顺畅,整个流程下来,刘畅算了一下,大概用时两个小时左右。

  为何刘畅看病如此之快,这么顺利?刘畅解释,“作为一名医护人员,我能够准确地知道自己挂的是什么科,医生问诊时能清楚说出自己的病情,也能够理解医生的心情,所以我和医生沟通会顺畅些,而大多患者没有医学知识,会比较耗时。”

  通过一上午的换位体验,刘畅还设身处地为患者找出了一些需要改进的地方:“医院不同的科室在不同行楼层,很多病人经过医生诊断后,还需要做一些检查,检查缴费也得下到门诊部去,跑上跑下既耗费体力又浪费时间,如果每层都设有收费处那就好了。”刘畅认真地说,“很多病人是冲着专家门诊来的,专家的坐诊表挂在大屏幕上,但是很多患者都是第一次来医院,并不知晓,我觉得将专家的坐诊表多放在一些显眼的地方,比如候诊室电视上的流动字幕等。”体验结束后,同行的护士们列出了此次活动中发现的一系列需要改进的地方,为就诊服务的改善提供了方向。

  医生变患者只为提升服务

  作为医生、护士,往往无法体验患者看病难、看病贵的苦恼,为提升医疗服务品质,了解医院诊疗服务不足,让新入职的护士模拟病人,以患者的身份进行一次就医体验,感受医院服务存在的问题,学习有经验医生的诊治方式。让即将成为医生的他们亲身感受挂号、等待、问诊,体验病人的“不容易”、“焦躁”乃至“愤怒”,推己及人,这是帮助他们成为一个好医生的第一步。也可以让他们能更站在患者的角度去考虑患者的需求,了解患者苦衷,更好地满足患者,改善医患关系。同时,此次换位体验活动也找出了医院就诊流程中的不足和缺点,为使我院为患者提供更加优质便捷的就诊服务提出了宝贵意见。

  以前,医院只是通过“患者满意度调查表”来了解患者对医院的意见和建议,虽然数据翔实,却不直观,而通过新入职人员“模拟病人”换位体验后形成的就诊感受给了大家最直观感受,服务观念的转变动力更足,成效也更好。李建中表示,这样的体验活动今后还将持续,让医护人员以患者的身份进行换位思考,体验换位感受,从而根本改善医护态度,以病人为中心,提高医护服务质量,不断督促诊疗服务趋向完善。

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